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顾客满意度监测控制程序
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文章出处：自编 发布时间：2003-05-12
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| 顾客满意度监测控制程序 1 目的 通过对顾客满意度的监视，实现对质量管理体系业绩的测量。 2 范围 适用于对顾客满意度信息的收集、分析评价及其引起的改进措施的要求。 3 职责 3.1 销售部：负责对顾客满意度信息的收集、分类和处理。 3.2质量管理部：负责对顾客满意度信息进行综合分析；确定责任部门并协助责任部门采取相应的改进措施；负责改进措施的评审。 3.3责任部门：协助质量管理部对顾客满意度信息进行综合分析；负责改进措施的制定与实施。 4 程序内容 4.1顾客满意度信息的收集要求 4.1.1销售部要随时接收并记录顾客用各种方式主动反馈的信息。并对该信息的损失及服务质量负责。 4.1.2在合同签约和实施过程中销售员要主动以当面询问或电话询问的方式获取顾客满意度信息并了解顾客的需求和期望；激励顾客主动反馈质量信息。各销售点每月20日前向销售部传递所收集的信息。 4.1.3每年年底由销售部组织一次问卷调查，收集顾客满意度信息。问卷调查内容见《顾客满意度调查表》。发出的《顾客满意度调查表》的回收率应不小于65%。 4.1.4销售部要对信息收集的方法进行不断改进，对所收集信息的及时性、准确性、适用性负责。 4.1.5销售部要制定信息分类和处理的办法，对不同类别、不同性质的信息分别进行处理，并如实报质管部。记录并整理顾客反馈的信息，以备管理评审输入。（ 有些信息当时处理，记录处理结果并报质管部，有些信息及时报质管部，有些信息与质管部同时立即处理，有些信息定期报质管部） 4.1.6每年由总经理带领质管部、技术部、销售部等部门的人员进行一次市场调研，对顾客满意度进行监视。监视结果由质管部分析处理并记录相关信息，以备管理评审输入。 4.2顾客满意度评价要求 （按照相关的目标内容进行评价和考核。） 4.3顾客满意度信息的分析及处理 4.3.1质管部对来自销售部和市场调研的各种影响质量管理体系业绩的信息进行逐条分析，确定责任部门。责任部门协助质管部采用一种或几种统计方法（见附图）对每条影响质量管理体系业绩的信息进行分析，并做出纠正、纠正措施、预防措施的规定。 4.3.2责任部门严格执行质管部的规定，并将责任追究到操作者。记录预防和纠正措施的状况，以备管理评审的输入。 4.3.3质管部检查规定的执行情况，并对执行情况进行考核。 4.3.4质管部和技术部每半年要对系统性和区域性的问题进行一次分析，分析结果报管理者代表或总经理。 5 附 表 顾客意见调查表 6 附图 6.1因果分析图 6.2系统图 7.支持性文件 质量记录控制程序 持续改进控制程序 纠正和预防措施控制程序 顾客意见调查表 顾客名称 联系电话 地 址 联 系 人 购买产品的名称、型号规格、日期、数量等： 满意程度 评估项目 很满意 （100分） 满 意 （80分） 一 般 （60分） 不满意 （30分） 很不满意 （0分） 备 注 实物质量 产品性能 使用方便性 外 观 包 装 说明资料 交付 交付周期 交付及时性 交付可靠性 服务 服务及时性 服务有效性 服务人员态度 投诉处理速度 投诉处理效果 灵活性 产品开发速度 产品的多样性 配合变化能力 改进要求及建议：（可另附页） 注：请在相应空格内打“√”，在2周内（寄）传回本公司销售部 因果图（原因分析图） 系统图（树图） |
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