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出口干辣椒霉变退运案例

放大字体  缩小字体 发布日期:2015-06-15  来源:食品伙伴网  作者:东海钓夫
核心提示:片面理解“满足顾客要求”,通过对顾客让步迎合顾客,取得顾客暂时的“满意”,而做出自己不能达到的承诺,或者违反国家规定运作,无异于饮鸩止渴,最终会失去顾客信任,给公司造成损失,甚至因为违反国家法规而受到惩罚。
产品:干辣椒
背景:
    辣椒又名海椒、番椒、辣子、辣角,属茄科植物,辣椒属。原产中南美洲热带地方。十六世纪传入欧洲,目前已遍布世界各国。辣椒约在明朝末年传入我国,广为栽培,在我国作为一年生植物栽培。在云南也有多年生的木本“辣椒树”。 
    辣椒是生活中重要的增味添色的蔬菜和调味品,适当食用有开胃消食,增进食欲,促进血液循环、驱寒健胃的功效。以辣椒为原料的产品有鲜椒,冷冻辣椒,腌渍辣椒、干辣椒,辣椒粉,辣椒碎,辣椒酱,辣椒红色素等。
    辣椒深受我国人民喜爱,特别是甘肃、陕西、四川、贵州、云南、湖南、湖北、江西等省人民尤为爱好。辣椒可炒食、煮食、盐渍、生吃或制成辣椒粉、鲜辣椒酱食用,还可以做成辣椒油。辣椒是生产榨菜不可缺少的重要原料。
    辣椒经干燥加工后,即得商品辣椒干。辣椒干和辣椒制品作为调味品一直是国际贸易的大宗商品,也是我国重要的出口调味品。干辣椒在农产品出口中有独特地位,主要原因是干椒作为工业原料加工成食用红色素或辣椒油,和其它果蔬产品相比,在农药残留检测上不十分严格。
    辣椒生产遍布世界各国,主要有巴基斯坦、印度、朝鲜、韩国、日本、中国、泰国、墨西哥、西班牙、尼日利亚、孟加拉国等。主要出口国有巴基斯坦、印度、中国等,其中以巴基斯坦和印度出口最多。我国山西、广西、山东、湖南、贵州、陕西、四川、河南、河北、湖北、天津等地均有辣椒干出口。我国年辣椒干出口量约3万吨,主要输往日本、美国、马来西亚、新加坡、斯里兰卡等国。
    品种不同,出口的国家和地区不同,出口以后的作用不同,质量的要求也不尽相同。北方地区在9月底辣椒基本成熟,叶片开始变黄、脱落,这时把辣椒整株拔起,摆在地上晒3-4天,再头向上堆放晾晒,待水分合适采摘,统一晾晒均衡水分,经挑选、分级后包装销售。
    符合出口标准的干辣椒应为紫红色,无病,无斑,无霉烂变质,无花皮椒,色素含量达标,辣味适中,农药残留符合要求。
    出口椒干质量控制的关键在水分,水分过高容易发霉变质,水分过低容易破碎,因此,对水分的控制要适当。
    根据出口国家、出口后的用途、运输方式,对水分含量和包装方式的要求也不一样。用作辣椒酱、辣椒碎、辣椒粉等直接食用产品原料的,质量要求较严格,要求去尘、真空包装、加干燥剂等;用作辣椒红色素、辣椒油等产品原料的,感官质量要求不很严格,一般使用塑料编织袋包装,常温集装箱运输,为防止在运输、等待通关过程霉变,要做好水分含量的控制,一般远途运输控制在14.5±1%。
质量事件:
    ×年11月底接到客户反馈,十月底发往美国的22吨干辣椒有霉变现象,要求退货。虽经多方协调磋商,仍未改变客户退货的要求,后寻求在美国降价销售给其他客户也没有成功,只有办理相关手续退货,货物退回时已是次年春天,辣椒已严重霉变。
调查分析:
    该批产品共两集装箱22吨,在×年10月底发货。
    客户提出退货要求后,相关人员并没有感到非常吃惊,因为该批干辣椒发货时隐患较多,发货后大家一直担心出问题,当时的主要问题有:
    1.虽然辣椒在九月份开始采收,但要达到干辣椒含水率在14.5%左右,在正常的气候条件下,也要到十一月中旬左右。但是,本年度入秋以来,生产地一直阴雨不断,十月底辣椒的含水率尚未达到要求,一般在16-17%左右。
    2.从各农户收购来的辣椒,一般要统一晾干几天,使水分均衡,但该批货物在三天内从农户中收购装袋(塑料编织袋)发运,都没有均衡水分,且收购期一直处在阴天的环境。
    3.出口常温运输的干制蔬菜、干果等产品,装集装箱要选择晴朗、干燥的天气。但该批产品装箱当天下雨,且装货台无挡雨设施,只好临时用篷布挡雨装箱,而篷布漏雨,有雨水滴到搬运中的产品上。
    4.该批产品由于发货匆忙,装完袋马上装箱,产品间缝隙大,装箱困难,合同规定的11吨/箱的标准在集装箱内塞的很紧,准备放在集装箱四壁、上下吸收、缓冲水分的纸板,只放了下面和两侧,前后和上面没有放,而上面的纸板是最关键的,但由于没有空隙,无法放置。
    虽然存在以上隐患,但由于客户称产品已断货很久,急需原料,订货心切,要求在十月底发运两集装箱,水分高点没关系,而公司业务员为新招员工,开展业务心切,与客户签订了合同。
    本着满足客户要求,急客户所急的原则,在存在上述隐患的情况下,还是按合同要求在十月底匆忙发运了两集装箱干辣椒产品,最终导致退货的后果,而货物退回后已霉变严重,给公司带来很大的经济损失。
整改措施:
    1.业务员要充分了解客户要求,然后与生产和质量部门沟通,合理把握原料市场情况、公司生产能力等各种条件,确信能满足客户各方面的要求以后,才能与客户签订合同。
    2.发运干辣椒、花生米、花生果、瓜子等干果、干制蔬菜产品,必须提前收购,统一晾干或机械风干均衡水分,检测合格以后方可发货。
    3.装运前要关注天气情况,选择晴朗干燥的天气进行,装箱数量适量,不可为了降低运费而勉强多装货物,导致不能放置纸板、干燥剂等。
工作体会:
    一次存在侥幸心理,但最终还是导致退货的事件,表面上看属于偶然事件,其实反映了一个如何理解“以顾客为关注焦点”的问题。
    质量管理八项原则中,“以顾客为关注焦点”排在第一,它提出了“组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求,并争取超越顾客期望。”的观点;更有咨询顾问公司、营销策划公司借题发挥,大谈“市场导向”理论,“大市场小生产”理论。还有某跨国公司关于“顾客永远是对的,如果顾客错了,请参看第一条”的经典解读,加上食品市场竞争激烈,使一些公司,尤其是销售部门,把“顾客导向”、“市场导向”进行了错误的诠释,对顾客的要求进行片面的理解,公司不能生产的订单也接,质量不能保证的订单也接,客户违反国家有关规定的要求也接受等等,诸如此类,还美其名曰:以顾客为关注焦点。如有其他部门提出异议,还会被说:没有客户公司无法生存,还要你们这些部门干什么?
    在ISO9001:2000标准中,顾客的概念是广义的,顾客的要求也是广义的,不是接了某一个订单,满足了某一个发货期,做出了某一个让步,就是满足顾客要求,在这个订单的背后,在发货期的背后,在一个违反国家规定的灰色要求的背后,还有“质量、数量、交货期、安全性、符合双方国家的法律法规”等各方面明示和隐性的要求,只有这些要求同时满足了,才算“满足顾客要求”,所以,GB/T19001:2000《质量管理体系 要求》中对顾客有关的过程是这样要求的:
7.2  与顾客有关的过程
7.2.1  与产品有关的要求的确定
7.2.2  与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改),并应确保:
a)产品要求得到规定;
b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决;
c)组织有能力满足规定的要求。
    所以,片面理解“满足顾客要求”,通过对顾客让步迎合顾客,取得顾客暂时的“满意”,而做出自己不能达到的承诺,或者违反国家规定运作,无异于饮鸩止渴,最终会失去顾客信任,给公司造成损失,甚至因为违反国家法规而受到惩罚。
 
编辑:foodnews

 
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