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一、常见异物客诉类别
1、外源性异物：
纤维丝、绳子、胶片、玻璃、砂石、毛发、纸壳、筐渣、菜虫、蟑螂、蚯蚓、蜗牛、砖块、老鼠屎、烟头、手套皮、钢丝球丝、刷子毛等本种食品以外的物品。
2、内源性（本身的）异物：
产品本身带的异物，所有不能被客户接受的产品本身的异物，比如鸡毛、鸭毛、黄叶、腐烂叶、瓜皮等。
二、异物客诉分析5W1E（鱼骨刺图）
问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图”，因其形状如鱼骨，所以泛称鱼骨图（Fishbone Diagram），它是一种透过现象看本质的分析方法。
三、异物主要来源
1、人：
加工人员的带入：
1.1 人员管理不善会造成严重的异物混入，如：毛发、绒线的混入、手套皮混入、创可贴混入、纽扣、钥匙、饰物、烟头等的混入。
1.2 加工人员培训不到位，加工人员责任意识、防止交叉污染的意识不强，未养成随时清洁、保持卫生的习惯。
2、机：
加工用器具、设备破损混入：
加工用设备、器具破损、脱落很容易造成异物的混入。如：
筐具、盖膜、清洁布的破损；
供餐台玻璃、调味瓶破裂造成玻璃的混入；
刀具破损造成金属片的混入等。
3、料：
原料处理不良带入：
3.1 原料来自捕捞、加工的场所等，本身含有一些杂物，加工时清洗不干净、不彻底等都会造成外来异物或本身异物的混入。
3.2 原料内外包装如纤维袋、胶袋、扎豆角的橡皮筋、扎空心菜的纤维丝等，未及时清理，或清理不干净，混入下道工序。
4、法：
加工方法不正确：
无有效的防异物措施；
操作不当造成的交叉污染：如原料、原料废包装与半成品混放；对装不同食物的篮子没有明显区分并标识，未配置足够垃圾桶，导致筐具混用；
半成品、成品直接放于地上或未加防护等造成异物混入交叉污染。
5、环：
加工环境不良造成的异物混入：
卫生管理、害虫防治不到位导致的蟑螂、飞蛾、蝇虫的混入；
墙壁水泥块、设备铁皮破碎、脱落的混入等，
另外水质的不洁，垃圾未随时清理等皆可造成异物的混入而影响产品的品质。
6、测：
监测/检测设备设施、工艺效果失控：金检机、风选机、筛网、检查工序等失控。
四、异物控制基本原则
1、管理原则：
1.1 高层重视、群策群力、围追堵截、天罗地网；
1.2 三大意识：问题意识，危机意识、预防意识
1.3 5M1E：人、机、料、法、环、测
1.4 三全：全过程、全员、全要素
1.5 三不政策：不接收、不制造、不放过（TQC）
2、操作原则：
2.1 消灭风险：能不用就不用、能不出现就不出现
2.2 控制风险：能少用就少用，管控措施严格到位
2.3 降低风险：各工序挑选（人工、机器、）-奖励政策
五、异物管理的通用方法
1、加强人员管理与人员培训
1.1 人员管理
1.1.1 加强对员工的个人卫生监督，员工必须在更衣区域内更衣，进入车间现场的生产人员必须穿戴洁净的工作服、鞋、帽、发网等，自检或互检工作服和便服上的毛发，查出的毛发贴在胶带上严禁随手乱扔。
1.1.2 工作服、套袖、围裙上的线头、绒线，进车间前必须彻底检查、去除。不得佩戴首筋、手表及化妆，个人物品及与操作无关的物品不得带入各操作间。
1.1.3 在操作区域内，禁止在工作时间做与工作无关的事情，如：吃东西、喝饮料、吸烟等。
1.2 人员培训
1.2.1 对管理人员进行5S（整理、整顿、清扫、清洁、素养）管理培训。
1.2.2对员工进行SSOP、岗位职责、质量卫生意识、防止交叉污染方面的培训。
1.2.3树立全员品控的食品安全意识
1.2.4 培养员工的食品安全意识意识，根据异物控制流程图，让员工“自检”、“互检”，树立人人都是品控的思想，不要把问题留给下一道工序。
2、加强加工用器具、设备的管理
2.1 将生产不需要的或报废的器具、设备坚决遵理出生产现场。对破/旧、脱漆、生餐、损坏的设备及时维修及防护。
2.2 车间规范器具、设备的摆放，物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错。物品摆放地点要科学合理。
2.3 提供足够框/篮子，对装不同食物的篮子须明显区分并标识，具体按以下方式标识：
2.4 蓝色框/篮子：生的未清洗的食品
2.5 白色框/篮子：已经清洗可直接烹调的植物性食品或可直接烹调的半成品
2.6 不锈钢盘子：已经清洗可直接烹调的动物性食品或水产品
2.7 禁止不同工序的器县混用，禁止用纤维组修补框/篮子，禁止用纤维组做标识。器县破损严重的及时更换。
2.8 粗加工区域必须放置足够垃圾桶，使员工可以随时将粗加工废弃物清扫，保持操作环境整洁卫生，防止员工使用装食品的篮子装垃圾与废弃物。
2.9 食物需离墙离地摆放。在清洗池旁边放置地脚架，用于放置已经清洗可直接烹调的植物性食品或可直接烹调的半成品的框子。在厨房操作间合理放置地脚架，避免员工将待加工可直接烹调放半成品、糕点盘等直接放在地面。
2.10 配备合适的运输工具，进行半成品、成品的运输，并在运输过程中对半成品成品进行防护。
2.11 配料间配置专门的带不锈钢桶，用于放置调味品。
2.12 食品应该贮藏在有盖的容器内。配置配套的不锈钢盖子，对清洗好的原料、待加工的半成品进行防护。
2.13 框/篮子、地脚架、运输工具每次使用前后必须进行清洗。
2.14 操作台、门窗上的玻璃如有裂纹，当天班后组织人员更换。供餐期间供餐台的玻璃、灯泡破损，对碎玻璃扩散区域内成品做报废处理。
3、原材料验收：
3.1 验收货物实行三方检验，即：品控、仓管员、供方三方共同就原材料的质量、数量和品种进行严格的验收。当原料存在不合格时能及时发现处理。验收后的原料均保证为符合食品安全要求的。
3.2如干货香辛料混有烟头、砖块、胶片；青菜里混有大量垃圾、昆虫的坚决退货。
3.3原材料在指定区域摆放，禁止乱摆乱放。
4、原材料粗加工：
4.1 粗加工人员要对原材料进行二次检验，验收合格后进行粗加工。
4.2 去内外包装；去除的包装物必须随时清理，严禁乱扔乱放，防止包装物混入下道工序。
4.3 纤维材料袋，如米袋、米粉袋、面粉袋应将袋口包装绳去掉后打开，严禁刀划五纤维袋，导致纤维丝的混入。
4.4 设立粗加工分捡区，如将含虫多的菜与不含虫的菜分捡，防止昆虫混入瓜果等不含虫的菜中，分检区必须放置垃圾桶，分检出来的黄叶、杂物、昆虫随时清理，扔入垃圾桶，禁止分检出的垃圾与原材料或分检后的半成品混放。
5、原材料的浸泡
5.1 对含异物量较多的原材料：如海带、酸菜、干菜、含虫含沙较多的叶菜等必须进行浸泡。
5.2 在浸泡池中放入0.1%的食用盐，浸泡10-15分钟，浸泡时原料不得超过水的三分之二，充分浸泡的目的是使吸附在原料上的泥土、小虫、杂草等异物脱离原料。
6、原材料的粗洗
用清水将经粗加工与浸泡步骤处理过的原材料冲洗数次。
7、原材料的切配：
7.1 切配在操作台指定区域进行，禁止在洗菜池上直接切配。
7.2 操作台上严禁出现纸皮、塑容袋、纤维组、橡皮筋等包装杂物。
7.3 切菜时必须注意挑选未去除干净的黄叶、死叶、腐烂叶、杂物、昆虫等，保证蔬菜的干净卫生。挑选出来的杂物、菜头、瓢等必须随时清理，保持操作台清洁。
7.4 切配好的原料放入专用的筐具待洗，切配好的原料应离墙离地放置。
7.5 划定固定的待洗区域，堆放已切配但尚未来得及清洗的。
8、原料的清洗
8.1 安排专人对原材料进行清洗，专人负责。
8.2 清洗之前清洗人员要对清洗池的卫生进行检查，对上批清洗留下的食物残渣冲洗干净
8.3 。确保清洗池无异物后再进行下批原料的清洗。
8.4 清洗时，原料不得超过水的二分之一，并用手不断翻动划开原料，使原料中的杂物与原料脱离，使砂、石子、玻璃、蚯蚓等较重的异物能沉到池底、菜虫、纤维丝、胶片等较轻的异物能浮于水面。
8.5 禁止用已使用过的水做第二次清洗。
8.6 清洗完待用的原材料要进行合理的覆盖后，置于卡板离墙离地并整齐码放以备使用。
六、异物防控的三不政策
1、不带入：
1.1 有异物风险的物品不带入
1.2 有异物风险的用具不使用
2、不制造：
2.1 工作服未着装好
2.2 传送带、周转筐起毛边
2.3 抹布掉毛起线头
2.4 设备随意捆绑、维修后不清场
2.5 开袋线头随意乱扔、包材下角料
3、不放过：
3.1 人员挑选
3.2 设备剔除
3.3 竞赛、问责、奖励
七、典型异物管控例子
1、塑料：
1.1 拆包带入
1.2 捆绑带入
1.3 周转筐起毛边带入
1.4 塑料工器具带入
1.5 传送带磨损带入
1.6 手套破损带入
1.7 包材带入
2、毛发：
2.1 不着装/不按要求着装
2.2 操作过程带入
2.3 原料带入
3、纸片异物
3.1 原料为拆包
3.2 记录纸残缺
3.3 标识掉落
3.4 使用包膜纸
4、员工用品异物
4.1 配戴异物：戒指、耳环、耳钉、发卡、纽扣、假睫毛、假指甲、手表、玻璃眼镜等
4.2 使用异物：手套、指套、皮筋、创可贴、水杯、纸巾、牙签、硬币、剪刀等
5、金属异物
5.1 禁止钢丝球或百洁布
5.2 禁止使用美工刀
5.3 设备零件脱落
5.4 原料带入
