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“以顾客为关注焦点”原则在新版标准中的应用

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-12-05  来源:《中国认证认可》杂志  作者:刘希凤  浏览次数:410
核心提示:GB/T 19001-2016标准采用的七项质量管理原则中首条就是“以顾客为关注焦点”。该条原则在GB/T 19001-2016标准中虽然表述简明扼要,但内涵丰富。如何在新标准实施中理解和运用,既是重点也是难点。

GB/T 19001-2016标准采用的七项质量管理原则中首条就是“以顾客为关注焦点”。该条原则在GB/T 19001-2016标准中虽然表述简明扼要,但内涵丰富。如何在新标准实施中理解和运用,既是重点也是难点。比如在认证审核过程中,特别是审核管理层时常发现有的人对“以顾客为关注焦点”原则的内涵要求说不清楚;有的对该原则在管理体系中如何体现和运用不甚理解;有的对本单位顾客满意情况心中无数;甚至有的对顾客需求的识别理解不到位,对反馈意见的处理不及时、不妥善的问题也时有发生。新标准的颁布实施,对贯彻“以顾客为关注焦点”原则提出了全新的要求。因此,如何更加准确、有效地把“以顾客为关注焦点”的原则运用到GB/T 19001-2016标准体系的策划、运行、保持和改进之中,对于推进质量管理水平的跃升和实现组织的持续成功,意义至关重要。

要始终把识别理解顾客需求和期望作为聚焦点

满足顾客要求并且努力超越顾客的期望,是质量管理的首要关注点。组织和顾客是命运共同体,没有顾客就没有市场。从一定意义上讲,关注顾客就是关注组织的生命线。一是必须透彻摸清顾客需求的底数。组织要通过标准“4.1 理解组织及其环境”和“4.2 理解相关方的要求和期望”条款的实施,千方百计地调查了解、预测监视、识别理解顾客的需求和期望,确定在何时何地、用何种方式和办法来监视和评审所获得的相关信息,尤其要关注其变化,审时度势,因势利导,赢得主动。对顾客需求的底数清,工作重心和方向才能明。这项工作不仅是在策划、建立质量管理体系时要做好,而且必须在体系运行的全时空、全过程中都要做扎实。二是必须顺势掌握质量管理体系建设的路数。要通过实施“5.1 领导作用和承诺”和“5.1.2 以顾客为关注焦点”的条款要求,明确最高管理者的责任和担当,从满足顾客的需求和未来的期望出发,建立适合于组织环境和战略发展方向的质量管理体系,确立与组织宗旨、愿景和使命相一致的质量方针和目标,运用过程方法和基于风险的思维推进体系建设,并通过实施“4.3 确定质量管理体系的范围”和“4.4 质量管理体系及其过程”要求,界定好组织的社会功能和行业定位,全面确定质量管理体系所需的过程及所需的输入和期望的输出,确保这些过程有效运行和控制,确保所提供的产品和服务持续稳定、高质量地满足顾客需求和法律法规要求,确保实现预期结果。三是必须审慎应对市场竞争的变数。顾客需求的变化决定着市场波动的变化,就是在组织产品和服务质量稳定的情况下,也要有紧迫感、危机感。比如,由于市场竞争加剧和顾客需求的变化,如果发现一段时间订单减少,产品的销量明显下降,市场占有率指标达不到预期,这就要求必须认真严肃地应对,及时研究分析,评审所面临的市场形势,找出在管理、技术、设备、生产能力、产品和服务质量等方面的症结所在,有针对性地采取对策措施,扭转被动局面,提升市场占有率。实践证明,能否把识别理解顾客的需求和期望始终放在首位,确实是关乎组织生存发展的大问题,不可轻视,不可小视。

要始终把增强顾客满意作为质量方针和质量目标追求的核心之点

质量方针是组织关于质量的宗旨和方向,是组织在质量方面树立起的对内凝心聚力、对外赢得信任的旗帜。质量目标是组织在质量方面要实现的结果,也是质量追求的目的所在。一是要鲜明地把增强顾客满意定义在质量方针和目标的旗帜上。要通过实施“5.2 质量方针”和“6.2 质量目标及其实现的策划”要求,鲜明地提出满足顾客要求的承诺和达到顾客对产品和服务质量追求的期望值,并采取切实措施和行动予以兑现。如果组织的质量方针中,没有对满足顾客要求的承诺,质量目标中,达不到顾客满意度的要求,就只能说明组织质量管理的宗旨和追求的目的是不切实际的,是没有召唤力和信任度的。二是要明确实现质量方针和目标的责任制和方法途径。要通过实施“5.3 组织的岗位、职责和权限”、“7.3 沟通”和6.2.2 策划如何实现质量目标时的要求,既要使质量方针和目标在组织内得到沟通、理解,更要构建实现各层级质量目标的责任制,使各级、各部门和各岗位都知晓实现质量目标应该做什么、需要哪些资源、由谁负责、何时完成、如何评价结果,切实使以增强顾客满意为核心追求的质量目标落地落实。三是要不断增强质量方针和目标的针对性和适宜性。组织在实施“9.3 管理评审”要求时,应注重对质量方针和质量目标的适宜性进行评审,如果发现不适宜、不满足要求的问题,应及时修订、调整更新。实现增强顾客满意的目标,需要做好与时俱进的工作,不仅要在当前能够提供合格的产品和服务,更重要的是应根据顾客需求的增长,不断提升组织质量目标追求的高点,在超越顾客未来需求的目标值上有所作为。

要始终把实现顾客的要求和期望作为体系运行的关键点

以顾客为关注焦点,说到底就是要把顾客的需求和期望转化为产品和服务要求,并通过体系运行过程予以实现。一是从严进行合同管理控制。要通过“8.2 产品和服务要求”条款的实施,充分与顾客沟通,搞清楚顾客的要求有哪些,确定并评审满足顾客对产品和服务的所有要求,包括明示的和隐含的期望要求以及组织的声明承诺。如果合同签订后,顾客又有新的要求和更改意见,组织应重新进行确认和评审活动,以满足顾客的要求。二是从严进行运行策划控制。要通过实施“8.1 运行的策划和控制”要求,全面准确识别顾客对产品和服务的要求,建立起产品和服务实现的运行过程及准则,包括对风险的识别与控制的对策措施,确定并提供所需的资源,包括能够胜任的人员、适宜的设施设备、受控的运行环境、满足要求的监视和测量资源和必要的组织知识等,并按策划要求实施有效控制,以期获得满足顾客要求的合格的产品和服务。三是从严进行设计开发过程控制。要通过实施“8.3 产品和服务的设计和开发”要求,建立和实施产品和服务的设计和开发过程,将顾客的要求转化为详细的、最终定义为产品和服务特性要求,并确保设计和开发过程受控,包括各个阶段所要求的评审、验证、确认等活动的有效进行。凡是需要顾客参加的设计和开发活动,一定要按规定落实到位,不能含糊。四是从严进行生产和服务提供控制。要通过实施“8.5.1 生产和服务提供的控制”和“8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制”要求,在充分的、适宜的、受控的、过程能力满足要求的条件下,提供给顾客合格的、满意的产品和服务。事实证明,一个组织只有把实现顾客要求的过程变成增强顾客满意的过程,才能真正把“以顾客为关注焦点”的原则落到实处。

要始终把顾客满意程度作为评价体系有效性的支撑点

顾客满意是指顾客对其期望已得到满足程度的感受。顾客满意度越高,说明组织质量管理体系的成效越显著。一是要完善顾客满意度监视方法。要通过实施“9.1.2 顾客满意”要求,确定获取、监视和评审顾客满意的方法,确保及时、真实获取有效的顾客满意度信息。这也是“以顾客为关注焦点”的原则在标准中的直接体现。要采用顾客调查、顾客对交付产品和服务的反馈、顾客走访座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告等多种途径和适宜方式,监视和获取有关顾客满意度的信息。二是要准确评估顾客满意度数据。要通过实施“9.1.3 分析与评价”要求,切实把顾客满意程度作为数据分析和结果评价的重要内容,做出定性和定量的准确评估,并形成分析报告作为管理评审、持续改进等活动的输入的可靠依据。顾客满意度分析和评价的数据一定要真实可信,这样评价的结果才有价值、才可利用。三是要正确审视顾客满意感受程度。需要强调的是,顾客对其需求和期望得到满足的程度感受,是顾客的亲身体验,通常源于顾客实际感受与其期望的差值。满足顾客的要求,不一定确保顾客满意。投诉是一种满意度低的最常见的表现形式。但是,往往不满意的顾客中只有一部分会以投诉的形式提出。所以,没有投诉并不一定表明顾客很满意。因此,为了及时、真实地了解和评价顾客的感受,可以将监视顾客的感受分成不同级别来对待,如非常满意、比较满意、一般满意和不满意等,这样有利于通过这些信息寻求改进的机会,这也是监视和评价工作的目的所在。

要始终把持续满足顾客期望作为改进的立足点

顾客的需求及未来的期望,永远是组织实施改进和创新的最强牵引力。组织要把能否持续满足顾客需求并超越顾客期望,作为改进的着眼点和立足点紧紧抓住不放。一是要以顾客需求为牵引,着力拓展改进的路子。实施标准“10 改进”要求,组织应从现实满足顾客需求的程度和应对顾客未来期望的角度,放眼量、强优势、补短板、防风险,确定和选择改进项和改进方式,包括采用纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组等活动改进产品和服务,改进质量管理体系的绩效和有效性,增强组织的发展动力和活力,以不断满足顾客的需求,更主动地应对顾客未来的期望。二是要以问题为导向,注重寻求改进的机会。要结合实施“4.2 理解相关方的需求和期望”、“8.2.1 顾客沟通”、“8.5.5 交付后的活动”和“9.1.2 顾客满意”、“9.1.3 分析与评价”等条款要求,从及时了解、实时监视和分析评审及处置反馈所获得的相关信息中,选择和抓住改进的机会,针对问题实施改进、破解困境,盯着风险抢抓机遇、防范风险,拿出有针对性的改进对策和措施,实施持续不断的螺旋式的有效改进,以达到持续满足顾客要求和期望,不断增强顾客满意的目的。三是要以实效为目的,努力达成改进的预期成果。要通过实施“10.2 不合格和纠正措施”要求,对出现的不合格包括来自顾客抱怨和投诉的问题,不仅要采取措施进行纠正,更重要的是分析和消除不合格的原因,举一反三,查找是否存在或可能发生类似的不合格,采取有效的纠正措施,实现预期结果。不仅要关注整改的过程,更要关注整改的成效。在这一整改过程中,如果涉及风险应对的情况,应及时更新和完善风险管理计划与措施,以预防和减少不利影响。要通过实施“10.3 持续改进”要求,有效利用分析与评价结果、管理评审输出和售后服务信息等,寻求持续改进的机遇,切实在增强质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和提升顾客满意度信任度上下功夫、见实效、求发展。

编辑:foodqm

 
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