菜里吃出假牙，菜汤洒进手提电脑，酒楼凳子散架摔伤阿婆……记者昨日从广东省消委会了解到，近期市民增多。耐人寻味的是，消费者投诉的头号理由就是商家解决纠纷时互相推诿、推卸责任的态度。  

案例1

高档餐馆菜里吃出蟑螂

同一碟菜里还发现一条小虫，餐馆负责人承认过失并致歉

昨日中午，丁先生和几个朋友到东风东路的东俊会餐饮部吃饭，不料在快吃完时竟在菜中发现一只蟑螂。

记者接到丁先生的投诉赶到该餐馆后，看到一只蟑螂躺在菜碟之中。“这么好的环境，这样一个高级的餐馆怎么会吃出蟑螂呢？”丁先生指着死蟑螂有些生气。

丁先生介绍，中午他们一共6人来到东俊会餐饮部吃饭。“看，蟑螂！”本来吃得开开心心的，快吃完的时候，一个朋友突然惊讶地尖叫，一只蟑螂的残骸就躺在“茶树菇炒肚丝”里。

“觉得好恶心啊！我都吐了！”丁先生说，本来吃饭吃出点什么异物是很正常的，但他们找来部长后对方只称给他们换个菜，“后来换了好几个人来也没有意识到这件事的严重性，还把我们晾在这里好长时间。”

针对丁先生和他的朋友提出的问题，东俊会餐饮部餐饮总监王女士接受记者采访时表示，“这都是我们的责任，如果客人在事后身体出现不良反应可以打电话找我，我们负责。”另外，王女士也承认前面她的同事可能是经验缺乏确实在服务态度上存在问题，王女士向客人表示歉意，并决定免单。

就在记者采访完准备离开时，不想一食客在那碟“茶树菇炒肚丝”中又发现了一条小虫，王女士表示会查明在哪个环节出了问题，并加强餐馆的卫生管理，保证“这是第一次也是最后一次！”

案例2

东坡肘子里吃出假牙

领班竟称是原料的问题

家住越秀区的黄小姐8月19日陪父母去中山五路的巴蜀轩酒楼共进晚餐，共度快乐的“七夕节”，没想在“东坡肘子”里吃出一颗假牙，一家人吃得很窝火。

开餐后不久，黄父突感饭里有异物，吐出来后令全桌人大惊失色，“东坡肘子”里竟有一颗假牙！领班赶来后，并不关切全桌人的感受，而是询问起假牙是不是人为带进来的。“我父亲并不戴假牙的。”黄小姐称，后公安机关笔录也证实，这颗假牙并不是黄父自己的。

之后，领班又称可能是猪肉的问题。“我们吃的菜是用猪大腿做的，又不是猪肠猪肚，怎么可能会有人的假牙呢？”黄小姐反驳道。随后，领班又建议将菜和假牙一起拿到厨房去看看，并动手拿菜。黄小姐阻止了领班的行为，并掏出手机拍照保留证据。

很快酒楼的一名当班的李姓经理赶到，表示可以取消这道菜，其他的菜也可予以打折，但对菜里有假牙的解释依然声称是猪肉的问题。

昨日，黄小姐告诉记者迄今为止，该酒楼对饭菜里为何会有假牙没有一个明确的解释。如今她还保存着那个假牙，“如果假牙有什么病菌的话，我还会找酒楼讨说法。”

记者昨日还致电该酒楼，接电话的小姐表示将汇报领导予以回复。但截至记者发稿时，仍没有接到对方答复。

案例3

生菜汤洒进手提电脑

餐厅声称服务员已逃跑不予负责

8月19日下午，市民万小姐与朋友到荔湾路小梅大街周记茶餐厅小梅分店喝茶。下午2时左右，服务员不慎将“白灼生菜”的菜汤洒进了万小姐一台价值1.5万元的惠普手提电脑的键盘里。随即，万小姐让服务员将键盘上的汤液擦干。为了确认电脑有无损坏，万小姐提出一起到惠普电脑维修店去检测。但当班经理以责任在服务员为由，拒绝陪同万小姐去检测。当班经理提出私了被万小姐拒绝后，双方一直僵持到下午5时多。

万小姐无奈只好独自到惠普维修店检测，结果电脑的键盘受损，需要花750元更换键盘。万小姐多次到该茶楼交涉，对方经理以该服务员已逃跑为由拒绝赔偿。昨日，记者致电周记茶餐厅小梅分店确认此事，说明来意后，接线服务员便以不知情、其他人也不知情为由迅速挂断电话。

案例4

椅子散架痛煞六旬阿婆

年逾六旬的市民苏伯两夫妻到海珠区革新路湛江鸡兆丰酒家喝茶却遭罪：喝茶时，苏伯老伴坐的凳子突然散架，致使其摔倒在地，半天动弹不得。日前，苏伯的儿子将商家投诉至消委会，要求酒楼负责母亲的医疗费用。

据苏先生介绍，8月16日早晨7时多，他父母来到湛江鸡兆丰酒家喝早茶。8时多，他母亲坐的椅子突然散架，致使百多斤重的老人摔倒在地，几分钟都搀扶不起来，后经医生鉴定为软组织挫伤和骨膜损伤。

苏先生称，当时该酒家迅速安排人员将他母亲送往医院检查，并支付了当次的治疗费用。但医生称还需后续治疗。该店口头同意继续支付医疗费用，但当苏先生要求店家写下书面承诺，该酒家经理却以“老板不在家，做不了主”为由，拒绝了苏先生的要求。

苏先生怀疑，酒家给他母亲坐的椅子是二手货，才导致了母亲摔伤。“如今，母亲这么大年纪，要是有个什么后遗症该找谁呢？”

昨日记者联系苏先生，他说母亲摔伤后该酒家的态度还算令人满意。“这两天我问了母亲的反应，看母亲没什么事我也就算了”。

省消委会点评：

商家应妥善处理纠纷

昨日，广东省消委会相关负责人称，“食在广州”是广州的金字招牌，市民在用餐过程中发生纠纷不可避免，但商家应以消费者权益为重，在了解事情真相后妥善协商处理纠纷，并视情况作出赔偿。该负责人称，《消费者权益保障法》及相关法律规定，消费者在接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，如权利受到损害，享有依法获得赔偿的权利。

如果是在用餐时造成食客受伤的(如案例四)，餐馆应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；如果是造成食客财产损害的(如案例三)，餐馆应当按照消费者的要求，以修理、更换或者赔偿损失等方式承担责任。